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“信息建设,重塑保险企业服务”主题论坛实录

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  新浪财经讯 6月28日消息,由中国保险报业股份有限公司主办的第三届“中国互联网保险大会”今日在京举行,本次论坛主题为“互联网保险:高质量发展新路径”, 清华大学金融科技研究院院长刘健、泰康在线信息技术中心大数据部门总经理崔蓝艺、华海保险信息技术部总经理邬金华、上海最会保网络科技有限公司创始人兼董事长陈文志、武汉达梦数据库有限公司技术总监黄海盟、北京云端微服科技有限公司董事长张立东分别就“信息建设,重塑保险企业服务”主题发表了看法。

  清华大学金融科技研究院院长刘健表示,智能顾问成为代替人工保险代理经纪的新趋势,这点非常重要。泰康在线信息技术中心大数据部门总经理崔蓝艺表示,我们从过去的互联网1.0时代、以线下为主线上辅助的模式,变成了线上为主、线下辅助和线下加深的一个模式。华海保险信息技术部总经理邬金华表示,这几年互联网保险在蓬勃发展,也存在了很多的问题,比如,IT投入浪费的现象特别严重。

  以下为文字实录:

清华大学金融科技研究院院长刘健清华大学金融科技研究院院长刘健

  刘健:尊敬的各位朋友、各位领导,上来先道歉一下,因为刚才在底下时候有人换名片,加微信,我都是拒绝了,收到我拒绝的人跟你道歉,因为有时候确实微信加起来不去注意,反而删掉,不太礼貌,我就直接拒绝了。我希望你在我短短十来分钟的演讲里面,对保险行业的现在发展能有所认识,这个比你主动认识人更重要,你要认识人家你得有货,如果没有货的话,强制认识人家是比较生硬的方式。

  我今天讲的题目就是所有的保险都必须统一消费者体验,所谓的信息建设也是要达成这样的东西,我们讲金融科技最后统一在哪里,统一在消费者能够接受的领域,消费者体验好,消费者体验好是什么样子?我们讲刚需、痛点。我们做信息科技,做大数据的目的是什么,是要获取客户的认同,让客户能够购买你的服务,成为你忠实用户,终身能给他提供服务,他给你带来终身价值,这是我们保险业面对的问题。

  我今天演讲时候,分成了这几个部分,第一个就是我们讲现在在互联网时代,到底保险业在发生哪些变化,另外一个我也讲了我们有三个学员的案例,正好前一段时间给他们实地做调研,我正好也把三个案例给大家分享一下。

  我们知道保险行业的链条比较长,我们总结出来,所有的问题都出现什么呢?信息不对称,获得的是二手信息,并且数据高度都是进行割裂和分离的,我们认为在保险行业如果能够充分利用人工智能技术,把大数据的技术也用进去的话,将会在行业产生裂变式的变化。保险业进入消费者主权时代的话,他就开始出现了一些新的产品创新、渠道创新、服务创新、经营模式创新。传统产品创新主要是什么呢?产品与大数据结合后可以推出差异化定价的保险产品,比如说我们现在最常用就是车险,基于使用者个人行为数据的新型车险正在美国非常普及,在中国我们现在已经开始推出各种各样的差别性能保险。

  另外一个全新的保险创设,利用互联网产生的碎片化和场景化的东西来产生新的保险,我们知道像网络安全保险,还有LBNB房东的保障险,我们在中国退货运费险,手机碎屏险,都是在互联网时代产生新的品种。网络销售在互联网保险是特别难做的,因为保险产品是一个相对复杂的产品,怎么通过互联网进行销售,这种场景在新券商和老券商里面进行扫描。智能顾问成为代替人工保险代理经纪的新趋势,这点非常重要,我们研究保险银行业的时候大胆的提出了一个论断,在未来的5-10年内,中国的银行业将会有50%以上的人离开传统银行业。我们现在的银行业在全国有多少个网点呢?23万个网点,我们知道现在去网点的人越来越少,很多网点的费用,一个银行网点平均费用,一二线城市,一年的成本在两三千万,怎么能够撑的住呢,23万个网点,有多少人在去网点化过程当中会失去它的职业。

  是不是说使用了新的技术之后,无人化银行就会导致这些人真的找不到职业,不是,新的技术提升他会转换,会让新的岗位出现。我们研究证券业也是一样的,证券业全国网点比较少,有两万多个,这些网点也会发生变化,随着去网点化的过程中,里面的中层变的没有意义了,在互联网时代最大的变化是中层出现了失落感,我们跟这些传统银行在沟通的时候,他最大的变革阻力就来自于这些中层,因为什么呢?因为基层就能解决他的问题,由于数据库的使用,很多问题不需要中间层了。但是你的抵抗是不会持久的。智能顾问代替人工的会越来越成为普及性的东西。

  在线保险定制平台为中小企业全新保险需求提供了新的渠道,美团外卖食品安全责任险,医师的个人职业险,又出现了新的品种。服务创新上我们知道现在移动化的APP已经成为保险业必备的服务,社交平台为连结保险公司与用户的新纽带,社交化这里面就是越来越成为互联网保险里面最重要的场景、工具和阵地,他是非常有效的降低了骗保率,我们在保险行业里面,最大的问题就是骗保。服务增值化进一步提升了用户体验,在医疗保险,尤其是我们国家这几年发展最快的就是健康险,健康险的发展我们知道中国都在这个地方发力,穿戴式设备,因为它和保险产品息息相关,背后是保险业在里面推动。

  关于这个模式创新我今天不展开讲,前面两个就是关于互联网保险承保商的P2P,是互助保险网络版,互联网保险基本上在承保商采用二八制,20%平台拿去,80%放在保费池里面。第三个非常有意思,保险服务科技平台怎么来做P2P,这是美国的一个公司,是公益型组织,发达国家,又在农业险上,发达国家的投资人投100美元,在发展中国家,比如像巴西、印尼的一个农民一个人一百美元,设计成一种标准的投资品,这个投资品比你购买债券利息收入要高一些,这个时候采用什么技术呢?卫星根据降低雨量,卫星数据测量降雨量,如果今年降雨量少了,导致干旱,对这些进行补偿,如果没出险的话获得保费收益,农民因为有承保出来一个稳定收入状态,这是一个典型的利用了现在的科技手段来进行服务的。

  在金融科技大发展前提下,我说保险业它的重点发展方向在四个方面,第一个越来越关注大数据分析处理能力,我们知道人工智能在80年代大学里都设了这门课,有二三十年时间,二三十年前我们就在做人工智能了,为什么做不起来?核心是没有数据源,我们今天能够把人工智能用起来,是因为我们有了移动终端和各种各样的传感器,我们能够收集到数据,获取数据,获取了数据的质量,就成为关键点,获取数据质量成为重要点。

  第二结合物联网的发展,保险迎来新发展,我们知道5G明年开始试网,5G时代到来的话对保险业会带来巨大的发展,让你的保险品种会更丰富化,让你的整个数据采集乃至理赔到赔付都会有一个非常好的数据支撑。区块链变革,区块链这一块应用,作为生产关系,实际上区块链核心在保险业里面有几点,第一个是信息共享,第二个是你的信息每个变化,信息是不可撤销的,这个非常重要,特别用在健康险当中,你今天跑步多少,今天做了任何事情,你吃饭,我每个数据都得采集到,数据用药在哪个医院,这个东西给你保证之后不可撤销,你不能更改,这个信息又能被保险公司所获取,这种技术对今后我们讲你想去骗保,或者出险情况就能跟踪,区块链技术在保险业当中使用越来越普及,特别对这些连续跟踪的险种。

  第四个就是非传统金融机构进入保险业,实现跨界,只要有数据的公司,有流量入口的公司慢慢都回去做保险,在我们国内的话,有一家做书店的,他是不赚钱的,进书店是倒流的入口,在里面赚钱主要靠什么呢?一个卖儿童保险,另外一个就是卖旅游产品,在这个地方孩子坐下来,家长坐下来之后做其他东西推广。

  第一个案例就是蜗牛保险医院,去年10月份月收入只有100万,到这个月每一个月收入超过了一千万,每个月的成长是30%,预计2019年的收入会超过10个亿。当一个公司他经过了几年在信息化上的投入,一旦过了临界点之后,他的成长就会爆炸式,这个公司价值提升也是爆炸式的,在去年的10月份他的估值是千万美元级的,到现在他的估值就是上亿美元级的,为什么只有短短半年的时间会出现,是因为他基础做的好。他实际上是行业第一个推出保险机器人,他从2014年开始创业,多年的数据累计,来不断的喂人工智能,喂出来的东西,一千万的语料库强化训练出来的,这个时候成为做保险服务的智能顾问。

  我对这个公司跟踪很多年,因为我是他最早的种子期投资人,比较关注他,这是在广州的一家企业,也是我们清华大学在五道口金融学院有一个班,全球创业领袖班四期学员,他名字叫蜗牛保险医院,找到很的场景,扮演是专业的角色,对保险不熟悉上来跟我做咨询做沟通,背后有大量的数据库,把这个做起来,开发了场景。他的这个好处是什么呢?客户量不大,现在用户只有几十万,但是他的毛利非常高,他的服务非常深,这是个高品质的一个服务,量不大,但是他的收益非常高。如果不借助于人工智能的技术或者数据挖掘技术,这个公司是没有这么好收益的。我们知道这个公司到现在为止大约只有20几个人,会产生这样一个爆炸式成长,大家值得关注。

  第二个大家说比较熟悉的就是水滴酬和水滴互助,沈鹏是非常厉害的人,到我们这个学院每个月都要来做分享,他的创业时间只有两年,现在他的最新估值已经是4.1亿美元了。水滴互助我们发现针对事前保障的,大家会看到成长曲线,现在有三千万。第二个是事后救助,大家在朋友圈转的都是事后救助,事后救助这块就是大家捐钱帮人家,人数超过1.5亿人次。在这个过程当中,他就开始做一些,因为这两块都是公益性的,完全不赚钱的,资金是被严格的监管,水滴酬做的非常好,绝对不跨界,一分钱不动它的。但是通过公益的导流,就开始做深耕社区,做转化,然后做商业保险,他主要做的是代理,他是众安保险最大的合作伙伴。这个转化多高呢?因为大家在这个时期帮助别人过程当中都有一种同理心,转化需高达17%,获客难,获客之后转化更难,它的转化率非常高的,这里面设计非常好,事前的保障与互助,事后救助用水滴酬,过程中间就是它的商业保险计划。

  水滴互助的会员量到今年3月份时候差不多接近三千万,这个成长性非常高的,2017年12月份,正好我在他那边做案例,到他那个公司去,那时候过一千万非常高兴,到了春节后马上过两千万,到了一定规模时候它的上升就非常陡了。水滴酬累计捐款人数超过1.5亿次。现在自己收购了保险经纪牌照,签了10多家保险公司,营收成长非常快,这个公司不缺钱,现金流非常好。基本上是别人追着给他钱,这个估值在春节前当时别人说你估值15亿吧,到春节后3月份时候说20个亿,最近我刚看到达到4.1亿美元,这个增长是非常惊人的。

  第三个案例他的公司名字叫做战略数据,在上海,我选择三个公司北上广,战略数据这个公司他投资做理赔,你看他用了机器学习的能力做理赔的话对人工的替代是非常强的,自动化的理赔,他把整个服务保险实现了一站式理赔,这点我说他效率做到什么样呢?我们看他的效率,日处理的表单量能做到六万张,日处理的理赔案三千起,准确率非常高。这里面为什么能达到这种能力,他是大量的减少了人工成本,提高了理赔率,骗保率大幅下降。我们知道大家做的时候骗保率非常大的,在医疗保险这块。机器学习怎么做呢?第一个就是获取数据,我们说数据最关键,获取数据的时候必须进行特征抽取,抽取完特征之后做数据清洗,清洗完之后进行模型搭建,风险评估。这里面核心是风控模型,我们行业内现在很多人在学习他,从各种渠道找他,就是这个风控模型,他搭建了40多个医学风控场景,降低骗保率,他有时真的是骗,有的时候不同程度骗,区分出来,找到场景设计,不断的调整,这是道高一尺魔高一丈,始终存在的事情,这是一个斗争,这场斗争只要是有商业的地方,这种骗保就会持续下去。

  另外知识库的构建,你要想做深度这些东西的话,必须有知识库,它的知识库构建非常好。他有一套算法体系。我们讲信息建设在未来保险业中会越来越重要,不管是从保险产品的设计,到整个保险的流程再造。我们这个时代在做数字化三点变化,第一个消费者主权时代到来,必须让消费者体验好,因为是消费者占据了主导地位,所有竞争就不仅仅是商业的竞争,一定会扩展到技术领域。在未来5-10年当中我们中国的科学家们进行科学研究的人将成为新的财富拥有者,如果你做投资人的话,一定要拥抱科学家。

  第二个就是价值创造,你作为一个从业者,你必须给你的客户带来确确实实的价值创造,如果不能给他创造真正价值,你就没有市场的地位。

  第三个就是说由于互联网的深度发展,所有的竞争最后都将统一于消费者,必须统一为消费者提供服务,这三点在现在这个社会和当下的商业环境下越来越重要。我今天讲这么多,谢谢大家。

泰康在线信息技术中心大数据部门总经理崔蓝艺泰康在线信息技术中心大数据部门总经理崔蓝艺

  泰康在线信息技术中心大数据部门总经理崔蓝艺:各位来宾、各位领导、各位同事大家好,我今天演讲的题目是“互联网+”重塑保险企业服务。今天我演讲主要分两个部分,第一个部分是介绍一下“互联网+”时代保险行业的特点。第二部分我们会基于这个特点来看整个保险产品的全生命周期过程中,我们的信息技术怎么去建设,怎么去辅助我们的业务,去开展和开拓。

  第一部分首先说整个互联网时代应该是在2000年之前就开始了,但是那是第一代,我们智能设备发展之后,“互联网+”时代,互联网2.0这个时代隆重的开幕了,经过这五六年七八年时间整个行业,中国市场在整个全球是独领风骚的,这是一些介绍的信息,我相信大家其实以这些冰冷数字更有体会,互联网带给我们的剧变。

  总结一下“互联网+”时代这些用户的特点都有什么?因为我们每个人都是“互联网+”时代的特点,我们每个人现在都在拿着手机,拿着智能设备,包括我们配有移动的网络,我们都身处其中。从时间上来说,大家现在时间已经碎片化了,比起过去的10年20年很难再有大的时间去学习,去关注某一个具体的事情,我们所有的内容都是以分钟级,我们的娱乐、工作以分钟级在变化。

  第二点就是我们所有的现在这些服务,基本上已经不分白天和黑夜,我们每天的生活周围人的生活也是24小时都是在穿插的,可以说基本上在夜间,也是我们一个重要时间节点,不管是白天还是黑夜,第三点就是忠诚度,过去每一个人不管是企业,还是产品,甚至说行业都会有很深的忠诚度,现在我们忠诚度在被剥离,在被打碎,基于这个后面该怎么应对,这是一个关键点,全球没有任何一个国家能够和中国用户量媲美。最后一个就是现在越来越多的年轻人,我相信尤其是比我们今天在座的更年轻的这些新一代的互联网使用者,他们对于保险的理解,和我们这一代是有巨大的差异,他们对于这种个性化的选择,包括更炫更酷的选择也会有很大的差异,所以这五个特点是整个“互联网+”时代能够跟保险行业强相关的一些特点。

  总结来说有了这项特点,我们就要去解决思考它。总结来说首先毋庸置疑我们从过去的互联网1.0时代,以线下为主线上辅助的模式,变成了线上为主,线下辅助和线下加深的一个模式。第二点就是在我们日常的每一个环节,每一个领域,我们日常每一个细微的动作上都可能产生一些跟保险相关的场景,去触发我们设计和规划我们的保险产品,这是第二点。

  第三点就谈到了我们如果说要去考虑这样一个时代的剧变,我们需要去应对的是把我们平台,我们信息系统,我们渠道,我们的客户资源和后面相关的这些大数据的分析能够结合起来,形成一条产业链条,或者说不管是产业,还是我们这个行业,我们这个公司内部的能力,价值链条能够建立起来,才能去应对新时代的变化。

  说到了新旧时代的变化,对应的可能也要有我们互联网保险和传统保险行业的对比,我重点说一下互联网行业从产品的设计种类、营销方式和主要业务这几个维度去看,具体我讲一下,比如说像营销方式,这一块的变化相信和过去会有比较大的变化,尤其是和传统的,我们说的人寿险寿险这些相关的变化会更加巨大,因为泰康在线是一家基于寿险的财险公司,我们关注到的财险这个领域,在整个对客户的触达,对于线上的销售都会和过去的这种传统模式有巨大的差异,而这些差异引发我们后面要去讲到的信息建设。

  刚才讲完了这些内容,下一步我们就要去思考,整个互联网保险它的生命周期在这个生命周期里面,我们在哪些点可以去做什么事情,我们更多的还是看到是聚焦到整个产品自身的生命周期,而没有去拓展外部的内容,从这个狭义上来讲我们考虑到有产品设计、营销、承保,承保里面也包括投保、核保、期保等等详细内容,当然也包括理赔以及后面的服务。待建恢复儿会在下一个章节具体把每一个层级,对应到的信息化建设怎么去做,包括我们已经做了什么,未来要去做什么,给大家做一个简单的介绍。

  刚才讲到了基于产品这一块,虽然说产品本身不是我们信息技术部门或者说我们的IT部门要去重点考虑的,但是在互联网时代下,它区别于传统的这种保险产品设计,IT部门、大数据部门都会深入的参与其中,包括从整个场景嵌入,包括数据的分析以及和精算部门合作,能为我们产品提供比过去更精准的指导意义,这是过去的产品设计所不曾考虑到,或者说考虑过程中结合的不够紧密的,所以这是为什么我们说在场景化的产品设计领域里面,IT可以去帮助我们的产品部门去更好的设计,甚至说因为现在我们的产品生命周期,不管是险类,还是险种,甚至到里面的条款,都会有几个月级的变化,对我们产品的设计团队和我们的IT支撑团队,所面临的这种压力就会更大,需要我们去快速的迭代,需要我们去快速的改变产品来适应我们的赔付率,客群的定位等等这些内容。这是场景化里面IT包括我们的信息化建设需要去考虑的。

  第二个是安全感,业绩有两个观点,一个观点是我们要去考察的是怎么提供让客户更加满意,让客户感觉更加愉悦的一种体验产品。另外一种保险本身与生俱来的,怎么增加客户对未来某一件事情的忧虑,或者说恐惧,或者说这种不安全感所带来的消费行为和消费的动机。基于这个我们更多的考虑是从安全感的角度去抵销他的忧虑,基于这个在事前做一些对产品的研发,而不是事后,什么意思呢?比如说事后更多是理赔,在事前我们会据对他做一些辅助的不管是关怀也罢,还是像一些医疗类的我们做的产品,更多去从问诊,从电话医生,从这种线上的医疗问答,去帮助他整个的提升对这款产品的认知和对这款产品的接受,而不是说他只是去在选择的时候关注他事后的赔付,他的住院情况,医疗的赔付,因为那样的话我就无法和传统的产品做一个区分,但是这个层面上,事前的这些服务,事前的这些触达,事前的对客户的引导,他更多是需要去借助IT互联网的这种新型技术才能去达到,因为传统的模式,传统的代理人是很难去这样频繁的或者说实时的全天候为客户做这样一些服务的,这是我们讲到的产品设计安全感上。

  第三点就是社交,刚才我们也提到了互联网用户的特性,他们实际上更多的都是通过社交,不管是社交媒体,还是手机APP,或者说他的社交圈去接触和触达到这些产品,在这个过程中,整个对于这种产品的认知,他的时间碎片化,以及他的社交的触达能力,都是我们做互联网,在这个互联网时代信息系统,包括IT部门需要去达成的。

  这个是另外一个维度,也就是产品设计第四个维度,我们怎么满足客户个性化需求,个性化需求是什么呢?我们用一个词来解释,就叫千人千面,今天在场的200多位嘉宾和同事,一起来到了这个会场,但是我们每个人不管是衣着,来出行的交通工具,包括我们使用的手机终端,都会不同,针对这些不同我们去评估,包括去打分,做一些基本的评判,各位更适合哪类产品,每一款产品从地域细则,年龄的细则都会不同,这些需要通过我们对市场,对客群的分析来达成,也是为什么大数据部门做这类工作的原因可以直接影响到我们的产品设计,包括未来我们对于出险,对于核保等等这些环节的评判,这是整个链条上的各个环节都要去打通的必备条件,这是从产品设计角度来看。

  讲完了产品设计就要看怎么做营销,怎么做客户触达了,这一点刚才其实也提到过,我们针对不同的实践,不同的人群,包括我们的定价,是否可以做灵活的定价,对于高出险人群和低出险人群定价策略,怎么去评估什么是高风险,什么是低风险,怎么去控制,都会有我们对应数据分析来做。同时我们更多关注从客户触达的时候,怎么通过这些线索判断哪些客户是我们的价值客户,是我们的优质客户。

  这里面涉及到比较详细的信息,比如说像刚才讲到的个性化转化率,投保的转化率等等这些都是我们现在已经在做的,我可以给大家举一个例子,像这个营销占我们整个总保费的比例,已经是达到两位数以上这样一个比例,所以这应该是一个经过不断努力很高的一个比例。不可避免我们讲营销的时候也讲到底层的一些技术,这个技术刚才我讲到不管是我们说的千人千面也罢,或者说我们的这种数据管理的技术也罢,我们会从这种数据,不管是冷数据、热数据或者是其他渠道获得的数据,我们会对应做这种数据挖掘,数据的关联,因为数据关联在这个时代是最大的一个挑战,怎么去把这样纷繁复杂的数据处理好,他们之间怎么定位客户,通过我们的不管是设备也好,会员也好,或者其他强ID的方式把他们打通,来识别这几个行为,实际上是由一个顾客或者一个人产生的,我相信可能在座的很多嘉宾或者同事,咱们都有两部手机,或者一个手机上双卡,举个例子怎么判断两个手机号码上进行的动作实际上来源于同一个人的,这就是这页PPT想跟大家传达的技术上的理念。

  我们讲完的营销看整个承保环节,也是我们最关注的,是我们第一道防线,怎么去拒绝在互联网时代高风险欺诈的行为,来避免公司赔付率飙升的特性,我们有很多产品实际上因为他的互联网特性,也因为市面上有很多团体在研究这样一些产品,所以他们会有针对性的进行一些欺诈,或者说报假案等等信息,针对这样的一些特性,我们怎么去应对,信息技术要做的变革,辅助我们业务部门去做,我们一般来说有很多种方式,这里列举其中一种,我们会对我们的目标客户群进行分群,针对这种高风险客户群,我们会进行一些拒保,或者更严格的核保审查。可能大家会问说怎么去划分这样的客户等级,这就是我们说到的要使用获客画像技术,使用我们标签技术,结合我们后台已有的数据我们去针对这一款产品,做对应的客户的分群、分级、打分。

  说到了我们的承保,刚才讲到了,我们的产品在快速的迭代,我们规则也在快速变化,我们在承保的时候,IT系统,我们的信息化部门,包括大数据部门,就需要对这些产品进行快速的响应和迭代,可能昨天一款产品上线了,今天就要下线,或者同一款产品上线了,两周之后它的规则就要发生大的变化,他要增加他的险别,他的条款发生调整,对应的页面也要发生变化,甚至说我们跟渠道合作伙伴要去关闭一些接口,或者开放一些接口,这些对我们系统支撑能力有更高的要求,应该是达到全天候的要求。刚才讲完了核心,我们下面来看理赔,理赔其实现在有很多技术帮助我们快速的去响应在这个是信息化的时代,我们这里面列的其实已经是比较久远了,或者不是很新的技术,OCR识别,帮助自动客服了解退单保单这些信息,应该说除了这样一些技术我们还有其他的一些跟行业的合作来让我们这个行业能够更好地共赢起来。

  举一个例子,比如说我们的医疗数据,我们过去的方式是什么呢?过去的方式是这个客户要把医疗单,门诊单寄送到保险公司去。新的“互联网+”时代是什么呢?通过手机端APP,或者是这种PC端也罢,来上传,来扫描,这是过去的方式,虽然说是互联网的时代,这是过去的方式。新的方式是什么呢?只需要提供他的个人ID信息,以及他对应的住院的信息,我们直接可以同对应的医院去拿到他所有的这些医疗数据,住院的医患的数据,这样对他来说也节省工作,对于我们来说也节省了审核的成本和风险,所以理赔阶段我们有很多新的技术,新的有别于传统信息的壁垒,这样一个打通模式,帮助我们快速高效提升。

  最后说到服务,因为在理赔结束之后,其实这不是终点,而是起点,另外也说到其实服务并不仅仅是在理赔之后才存在,它是贯穿在整个全流程之中,我们有很多像这种服务机器人,包括语音分析,帮助顾客,我们希望达到的目的是能够减轻保险公司在客服的人员成本,以及不标准化和培训成本这的一些压力,能够去减轻尤其是在夜间,我们能够避免人工过多的投入,而使用自动化的服务方式,这是我们在做的。尤其像这种语义的分析,下次有机会再另外开一个专题给大家具体去讲我们的技术细节。

  最后要讲到的一个点,就是我们说到场景关怀,场景关怀的目的更多是为了去增加我们和客户的黏性,为了去增加我们对于客户的经营和未来得二次营销和价值的转换,这里面会有很多的场景,并不仅仅是我列的,我们现在其实有更多,我们挑选了这几个能够让大家有一个基本的理解,这是我们实际上正在做的和已经做到的事情。

  总结来说今天给大家介绍的两点,第一点是说我们整个“互联网+”时代有别于传统或者过往的互联网1.0时代的客户的,包括我们保险,也包括这个时代本身的特点。第二部分给大家介绍了我们泰康在线现在正在做和过去已经做过的一些工作,是基于我们对于整个保险产品的全生命周期各个环节的一些工作理解,这就是我今天为大家介绍的内容,谢谢大家。

华海保险信息技术部总经理邬金华华海保险信息技术部总经理邬金华

  华海保险信息技术部总经理邬金华:各位领导、各位来宾,我是华海保险的邬金华。这次大会主题讲的是互联网主题,互联网保险是比较热的,讲的人很多,我今天讲一点跟大家不一样的东西,回归本源。其实互联网保险这一块我们也在做,我们做了很多这方面的探索,取得的成果也还是不错的,在新形势下面我想在互联网保险特别热的时候,我们要理性的来看待互联网保险,从这个角度我是站在保险公司的角度,信息化建设的一些问题。

  行业背景大家知道就是十九大提出了防范化解重大风险攻坚战,放在三大攻坚战之首,重点就是防控金融风险。从我们行业来说一直都是严监管,提出要回归本源,突出主业,做精专业,强化保险业姓保。目前来说整个行业都是在做这个工作,整治市场乱象,八个方面,股权、公司治理、资金运用、品、销售、理赔、违规套费、数据作假,监管部门做了很多工作,经常到下面检查,在座很多人天天忙于应付这些事情。

  跟信息化相关的主要集中在产品、销售方面。在这样一个环节下面,其实这几年互联网保险在蓬勃发展,也存在了很多的问题,主要有以下几个问题,这是我个人得一些思考。第一个就是跟风上线一批移动互联网系统,第二个就是互联网保险公司最核心的东西,就是核心系统建设和提升。第三个就是保险公司在信息化建设这一块规划能力是不足的,实施落地能力不强。第四个就是保险公司人才队伍参差不齐。第五个就是IT投入浪费的现象特别严重,接下来我再一一展开。

  这一块大家一起可以算一下帐,行业内有某大保险公司,APP就有87个,微信公众号上百个,其他的保险公司大家可以算一算,包括在座很多中介公司,是不是做了APP,是不是做了微信公众号,整个算起来的话,3000多家中介机构,还有很多互联网平台,还有200家保险公司。我觉得五千或者一万,这个数肯定是有的,就算五千个APP或者微信公众号还有网销系统,这是很保守的一个数字,整个下去是五十个亿。但是它的产出呢,我们互联网保险总共做了多少,如果说五千个APP和微信公众号,里面有十分之一能把这个投入赚回来就相当不错了,很多的APP、公众号可能都没出过一分钱,所以这个现象特别严重,当然这个不是IT部门的事情,互联网保险现在每个公司都在做,做的很多,有一些是渠道,有一些是团队,有一些是产品线,还有机构,还有一些是事业部,都在运作,每个部门都在提需求,IT部门是跟着他后面跑的。要做电商网站,要做APP,要做微信,还要做渠道平台。所以这一系列下去,五千个或者一万个APP出来了。这是第一个问题。

  第二大家都在做APP,都在做互联网之后,都在追逐新技术的过程当中,恰恰互联网自己最核心的东西,最核心的是什么,你投入最大,使用最多,影响最广,这是我们的核心业务系统,核心业务系统后面呢,很多公司在核心业务系统,甚至跟外面一个月对接不了,两个月对接不了,这个互联网平台的话可能很有发言权,而且难度很大,改一个东西很长时间。就是它后面的核心系统支撑不了,核心系统总的来说几大问题,一个技术架构比较陈旧,运维改造成本相当高,第二个就是对业务需求难以满足,只能是将就,或者说是找替代的一些变更方案。第三个就是管理上的很多漏洞,导致这些风险是控制不了的。第四个就是用户体验很差,使用很烦,很慢,要学习起来也特别难。第五个就是标准化程度特别低。第六个每年投入最大,问题最多,用户使用是最频繁,但是用户最不满意,这个就是核心系统。我这里说的也不准确,你想的挺好,但是我们跟不上,核心系统跟不上。

  第三个就是保险公司的IT团队,它的规划能力是不足的,落地能力也是不强的。第一个很多中小保险公司,大公司可能相对会好很多,中小保险公司就那几个人,几杆枪,而且都是从技术部门出来的,所以这种规范能力各方面比较欠缺的,做一个规划出来,或者请外面的人做一个规划出来也缺乏持续性,咨询公司假大空的特别多,我看到很多公司IT规划,拿规划来做无从下手,不知道哪个地方开始做工作,花架子特别多,当然不是所有的。有一个规划之后然后要落地,落地能力不行。还有请一些外包公司,外包公司责任意识不强,不会把你的事情当做自己事情来做,他是完成他的工作任务,还有一个外包公司人员流动性很大,导致最后肯定会有很大的变化。

  第四个问题就是人员队伍参差不齐,刚才也讲了,人员配备不足,你说一个保险公司做的业务就那几个人,怎么可能做好,如果说五六个人六七个人的话,这个公司只能看看你的硬件,软件这一块的话,需求也定不了。所以说这个队伍配备不齐是很大的一个问题,人员还超负荷运作。最后的话全部交给外包商,外包商存在前面说的问题。第二个就是人员素质不高难以胜任,两三个人领导安排下来的,只拿工资不干活的。第三个团队凝聚力不强,难以形成合力,像国资的企业,里面还会有很多不一样的想法,所以这个合力是形成不了的。第四个就是人才和梯队分工不均匀,容易断层,老的老,少的少,还有几个生孩子。

  第五个IT投入浪费特别严重,这个里面的话因为我做这个规划做预算很清楚,保险公司现在运营费用里面投入最大的是什么?就是IT,这块没有把控好的话,浪费非常是严重的,大家所在的保险公司可以算一算。

  面对这些问题和乱象我们该怎么办?在新形势下我就谈一点个人的看法,应该说抛砖引玉,不对的地方请大家批评指正。我觉得第一个就是信息化建设应该回归本源。回归本源的话我觉得要分几步来,第一步应该是保险公司放权,现在IT部门跟着业务跑的,IT没有自主权,我觉得IT必须有这个自主权,应该有自主权自己来决定,但是IT部门一定要换位思考,站在业务角度考虑问题,不能推卸责任,也不要说我有这个权利可以不怎么干活,或者说跟我关系好我就做,关系不好就不做,这样的话权利被人家拿走,所以我觉得要有自主权。前提条件我们在信息化建设必须围绕公司战略开展,IT的规划要贴合公司的实践,在这个前提下才可以有这种自主权。

  第二有了自主权,接下来组织专业化的人才队伍,必须要编制合理,刚刚说六七个人五六杆枪,像这样团队怎么做好你的IT工作,要自己建立一支队伍。第二整治和减少外包,大部分外包是不行的,外包肯定是要,但是一定要适量,后面有一句话,工作外包,责任不能外包,责任就是IT部门的。第三个就是自己掌握关键内容,关键的需求,一旦外包这个人走了之后就抓瞎了。

  第三步塑造自己的核心竞争力,其实IT的核心竞争力可以上升为公司的核心竞争力,大家看看这个互联网公司就知道了,绝大部分人其实就是IT,IT部门三大核心竞争力我梳理的,第一就是IT服务,这块是毋庸置疑的,现在给各部门的支持,内部的、外部的等等各方面的,第二个就是技术研发与应用,包括前面各位嘉宾讲到的互联网新的技术,我们自己去研究,去应用。第三个就是模式创新和流程再造,这个体现你IT价值的地方,一定要把IT的能力跟公司管理决策的东西融入到一起,通过IT进行业务模式的创新,来提高工作的效率,来帮助决策,缩短流程,这个IT就体现了自己的价值。第四步的话就是关注重点项目,什么是重点项目?投入最大、使用最多、影响最广的,这个就是我们的重点项目,但是这一部分往往被大家忽略了,都去一窝蜂搞互联网去了,当然互联网这个一定要搞,因为这个代表的是一个趋势,我们要适度、合理。这块我觉得核心业务系统必须做这个升级,前面列出了核心业务系统,一大堆的问题,这个我建议有条件的公司可以利用现有的新技术,按照新的标准和要求构建新一代的面向互联网的核心。这里面有很多事情可以做的,我们自己也在尝试做这方面的东西。第二个就是渠道平台,与外面冻结的,跟我对接的话这个标准化接口给你就行了,那个接口对接起来难度非常大的,这个是有条件的。

  没有条件的话做优化改造,提升效率,改善用户体验。第五个的话就是历行节约,算帐经营,预算得控制,为什么预算要总体控制呢,你规划的项目,我可以中间做使用,预算一定要合理,整个行业里面没有具体的值。事前要做投入产出的分析,需求部门提需求他是不关心的,我就要这个东西,提的需求乱七八糟的,我就举个简单例子,举了也不好,得罪了我们公司相关业务部门,他在做一个东西的时候,放在这个里面来,这个系统打通,你说邮件核心业务打通,去抓住那些邮件,他出这个帐单,数据业务的一个凭证,这个合不合理,可能从他的角度来说也有一定的合理性,跟着业务去跑的话,说实话IT就累死了,业务部门常说的是卫星都上天了,这个东西还做不了。IT角度来说没有什么做不了,就是投入有多大,所有都能做,但是就看你怎么投入,而且在现有的资源条件下,等多长时间,所以这个我觉得一定要做投入产出分析,这个的话会考虑这个问题。第三个事后做评估,这个就是要做算帐经营,特别中小保险公司,现在盈利多难。我的分享就到这里,谢谢大家。

上海最会保网络科技有限公司创始人兼董事长陈文志上海最会保网络科技有限公司创始人兼董事长陈文志

  上海最会保网络科技有限公司创始人兼董事长陈文志:各位嘉宾大家上午好!非常不好意思,本来昨天应该来的,但是有事耽误了。刚刚邬金华总做了精彩的演讲,我非常赞同他的观点,无论我当初在保险公司,还是我现在出来,体会都很深刻。改变这些问题以信息化为主带来的技术模式的变革,我先跟大家分享,我主要是做车险相关,分享一下行业的情况。分享这个情况我想大家可能就更知道了,我们怎么来改变,怎么来做才能帮助行业转变,才能找到我们的机会,今年整个车险行业,都非常的躁动,我相信大家也关注到很多包括网上的信息,最近很多公司的董事长或者总经理跟我聊说怎么办,昨天晚上我在北京还有人跟我聊怎么办,很多保险公司都非常难过。回到当初2008年,2008年是行业最困难的时候,今年我们从报表上来看,我们2015、2016、2017、2018从报表上看,综合成本率在99%左右,好像非常好。表面上看还非常的好,但是实际上今年的数据,真实的数据应该比这高很多,据说大保险公司保单已经到了107%,但是我们看到的报表里面都没有显示,为什么?因为很多原因,很多数据没有进去,比方说有一些车险的费用被当做非车的处理了,还有一些车险的营销费用当做运营费用处理了,很多费用根本没支付出去,还在帐外。有的保险公司去年的费用都还没付出去,还在帐外。

  所以我们行业看到的数非常好,都在99左右,连续四年。给大家看一下,实际上大公司还有一些东西掩盖住,小公司已经暴露的比较明显。我们把行业前三家,他们保费在800亿以上的,承保利润率是2.8%,这是去年的数据,就他们几家今年都已经爆舱了,作为第二梯队的第四名-第八名平均在0.8%,第三梯队第九-第十七名保费在36亿以上的这些,他们的利润率在三个点左右,这是承保利润,亏了三个点。如果投资还能够盈利,但是第四梯队以后,第五梯队基本上利润已经没办法覆盖了。如果我们再看外资的话,外资保险基本上就全军覆没,外资从2013-2014几年的数据合在一起,没有一家保险公司投资收益能打平的,我们整个行业车险非常困难。为什么会这样呢。

  因为车险是大险种,所以公司都想去抢,互联网公司也想去抢,动作很大,抢的很难。一抢之后进行了恶性竞争,所以我们怎么样来从这里面改变现状,大家怎么样从这里面跳出来,保险公司要做很多的改变,在场景技术上面不改变的话,中小公司就很难会有出路,我们看最近几年有不少公司,很小的公司也做的非常好,但是如果大家停留在车险上的话,如果大家都做车险的话就会发现品牌知名度低,中小公司用户业务员对他认知度很低,我们讲的怎么帮助中小保险公司在这块进行一个用户对他的认知,定价能力中小公司很低,因为经营数据很少,利用外部数据也比较少,服务能力也跟不上,因为网点少,所以我们叫三低。另外有三高,获客成本很高,无论做传统渠道还是现在做网销都很高,理赔成本都很高,运营成本也很高,为什么理赔成本高呢?因为同样是比如说在北京,人保可能有100个查勘员,每个人管一小片,一天查10个案件。小公司可能只能派三个查勘员,一个查勘员一天处理两三个案件,理赔成本高,运营成本也很高,最后变成综合成本很高。

  如果我们整个行业不做改变的话,中小公司基本上就会非常困难。我觉得现在整个行业的问题,尤其中小公司,上面列了三个低和几个高的问题,我们所有要做的事就怎么帮助大家寻找一个差异化的一个产品,差异化的品牌,怎么帮助提升定价能力,服务水平,如果不改变这些,最后中小公司成本高,成本高结果就是大量的要寻找新的,今年据说有十家左右中小公司已经在找下家,所以有这么多困难,我想我们现在在互联网时代,根据这些困难怎么样解决问题。要改变这些实际上现在有很多的要突破的地方,包括从股东的预期,我们传统的发展,都还不错,所以股东对保险发展很高的预期,怎么最快的拿到资金,我们经营层也有很多的想法,觉得我们可以复制一个传统的大公司模式去做,所以我们管理层,刚刚邬金华总讲的,技术部门之所以做这样实际上是由业务导致的,业务背后是我们管理层对我们现在怎么来做的一个认识形成的。

  还有一个监管,现在比较严的监管没有太多的空间,刘健教授讲的很多创新,实际上对我们来说实施起来还是很难的亿我们有很多约束。如果这些股东监管包括管理层上面没有一些突破,我们很难道区别改变。如果这一改变的话支撑我们的是技术,我同意邬金华总讲的,未来保险公司最核心一个团队,我们的技术,技术不是IT部门,而应该是一个产品部,一个运营,转到产品,转到运营层面,这样才能推动整个行业的变革。

  我前面给大家讲了整个行业的困难,一些机会点,这次是互联网大会,我希望在座无论是业内的还是业外的,大家一起来用我们技术帮助我们行业解决问题,获得一些机会。我们最会保是2014年成立的,在成立以前我在保险公司做车险做了十几年,也是看到在渠道上一些问题,保险公司每家建一些渠道,投入很大,效率很低,最后进入一个竞争。所以我们自己做一个连接,将保险公司和一线的营销员代理人连接起来,还有一些渠道,主要特点就是有资源,无资质,效率低,我们连起来,做在线的交易、结算,还有团队管理、客户管理等等,经过三年多的运营,我们也在帮助很多保险公司,包括一些业务员解决了很多问题,我们现在合作的保险公司主流的公司我们都合作了,也给他们带来保费,同时我们在一线建立了比较强大的团队,所以我觉得创新实际上也没有太多,我们就是从这个行业一些痛点找到我们一个切入点,千万别想把所有问题都解决,我们就解决一个点,花时间一点点一点的去解决。我主要就跟大家分享这些,感谢大家聆听。谢谢。

武汉达梦数据库有限公司技术总监黄海盟武汉达梦数据库有限公司技术总监黄海盟

  武汉达梦数据库有限公司技术总监黄海盟:大家好,我到这儿来学习的,保险公司以后技术才是一个核心的竞争力,我们达梦数据库的话是一个国产数据库,我们能够给咱们的保险行业带来的就是一个信息安全,供应链安全,代表这两个价值,下面主题围绕这两个价值做一个阐述。全球有数据库自主研发的国家有三个国家,一个是美国,第二个是德国,还有咱们的中国。

  我们中国现在在数据库的行业,主要有三种技术方向,一种自主研发,还有一种用开源产品,还有一种用贴牌的产品,达梦数据库主要是一个自主研发的数据库。这是我们公司的董事长叫冯玉才,他是从80年代开始做数据库的研发,在1988年的时候推出了我们国家的第一代有自主知识产权的数据库产品,经过了近30年的发展,目前我们这个产品已经可以提供从数据管理到数据分析权限全生命周期的产品线。这是我们达梦数据库和ORACLE的对比,达梦新的产品技术水平和ORACLE11G技术水平相当的,大数据分析和数据安全方面有一些自己的特色,这块不具体介绍。

  这块是给大家介绍我们达梦数据库的产品线,左边是ORACLE提供的全生命周期数据管理,我们达梦提供数据管理,保险公司IT建设里面有很多成本在数据库这块也占了很大的成本。前几年国家推出去IOE,这个背景在什么地方,一个在信息安全方面,随着斯诺登事件,包括最近中兴事件可以看出来,美国对咱们信息安全方面威胁非常大的,从斯诺登事件可以看出来,美国一直对咱们国家信息方面有威胁,包括我们所有的IT基础建设,硬件、操作系统、数据库都是基于国外的架构,我们这个存在着非常大的安全风险,最近从中兴事件大家可以看出来,像美国的话不允许咱们中兴采用美国的这些产品,中兴基本上业务处于瘫痪的状态。这里面数据库就是占很大的一个部分,我们达梦在技术层面,ORACLE是做全面兼容的解决方案,从它的系统架构,包括它的语法层面,包括它的编程接口这些层面做一个全面的接入。还有一个就是我们提供一个非常强大的数据协议工具,可以把ORACLE数据库完整的迁移到达梦数据库。

  这是一个最佳实践,这是我们国家电网的一个调度系统,主要是做电网,维护电网的供需平衡,我们国家电网的系统主要是在发电厂发多少电,主要做这么一个核心生产系统,里面就是用是ORACLE来做的底层数据库,表的话有一万多张,接口不是标准接口,这么一个系统在以前几乎不可以移植的,我们主要是跟ORACLE做了全面的接入,在两周时间把它移植完毕。

  这两个系统一个是南方电网的财务系统,大家知道南方电网财务系统主要由远广来做的,对ORACLE的依赖性非常强的,里面数据库这些代码有一百多万核,这样的应用系统改一些代码就可以移植过来。中航信,坐飞机订飞机票,现在这个系统有24家航空公司订票系统用了我们达梦数据库。

  我们总结了一下保险行业对数据库的需求,主要有几个方面,一个是在这种复杂的事务处理方面,保险的核心业务,保单管理,这些都是一个复杂的事务处理系统。还有一个在线的事务处理系统,比如说咱们互联网业务,还有就是我们做的异地灾备,信息化系统,我们机房发生了故障,这个城市发生了地震或者停电,这些事故都会影响我们业务的连续性,考虑异地容灾,都有相应的解决方案。最后一块前面都提的很多了,包括刘院长,包括邬金华总都讲过了,我们现在保险行业有很大的一个需求,就是在大数据分析,怎样来通过大数据分析实现精准的营销,我们可以提供分布式数据库的解决方案,为大数据分析提供一个支撑。

  在这种复杂的事务处理场景提供了一个读写分离的解决方案,咱们保险公司有一些用了开源的数据库,都有这种读写分离的解决方案。我们这个读写分离解决方案不太一样的,我们在做读写分离的时候,不需要应用来做,数据库底层的接口直接来做读写分离的操作,把这些操作分在主库,这个备库当主库发生故障时候可以自动切换的,也兼顾到可靠性的需求。

  这个系统我们在中铁建财务方面做了很好的落地,加强财务方面管控,就要做一个共享的服务平台,大家知道中国铁建有20多万人,包括做的核算预算业务也是非常复杂的。咱们国家对国产化替代还有一个更高的要求,不仅仅是操作系统,数据库做一个国产化替代,他们还要求要CPC层面做芯片国产化替代,大家知道中兴事件发生以后,国产芯片掀起了一个热潮,我们数据库也是为国产芯片提供了很多的解决方案,咱们国产芯片跟国外芯片还是有一定差距。单机处理能力不是很强,我们就提供了读写分离解决方案,一主多备,弥补单机处理不足的缺陷,基于国产CPU解决方案能够真正应用起来,这是我们做的一些尝试。

  我们达梦提供了共享存储解决方案,有非常多的关键技术,包括故障的切换,缓存的融合,底层分布式的文件系统,这些技术我们都实现了突破。在2016年的时候我们推出了共享存储架构,目前在我们人民检察院,在检察系统里面获得广泛应用,达梦互联网应用里面可以用到,用户量跟以前的用户量是不一样的,是不可预期的,这一套解决方案可以完备的解决。

  还有一个就是刚才大家都讨论过的,互联网公司有很大一部分需求,就是要做这种大数据分析,我们的数据量以前只是TB级的,现在几十TB的,上百TB的,这些系统都有很多了,我们怎样从这些海量的数据里面,准确的获取到我们需要的数据,实现一个精准的营销,我们提供了一个大规模并行集群,用普通的PC组建一个分布式的并行集群,满足需求。它的存储、计算、网络全部都是分布式,随着节点数的增多,我们这个集群处理能力会越来越强,这样的话可以有效的满足大数据分析的需求。

  我们在公安行业应用特别多,公安的大数据分析,河北公安云,河北省是首都的屏障,要进首都北京的车辆人员,在咱们河北的话就要做很多的安保工作。这一块我们给河北公安搭建了一个八节点MPP,每天的增量有90多个G,这么一套系统,做到10秒以内做出响应。

  异地容灾解决方案刚才给大家讲了,很多不可预期的因素,地震、水灾、火灾这些不可预期的因素,我们这个数据库提供了一个数据保险,实现异地灾备,可以实现上千公里的异地灾备,还有百公里级的,像国家电网,江苏电网,主库在南京。中国铁建财务系统主库放在上海,备库放在北京的,实现异地灾备。我们有一个渐进式的去Oracle,同一套业务系统可以同时跑来,我们提供数据的实时同步工具,把达梦数据同步到Oracle,跟客户建立信任阶段我们可以把Oracle作为一个主库,达梦作为备库,国外系统和国产系统并行来跑。随着深入的了解,我们可以反过来把达梦作为主库,Oracle作为备库,最后把Oracle去掉,这是非常平滑的过程。

  这块给大家介绍一个案例我们中航信电子客票系统。还有一个就是跟我们保险行业非常相关的,比如说到月底出报表的时候,我这个Oracle跑不动了,非常缓慢,我们可以通过实时同步工具,把数据同步到我们运行集群,把复杂的业务切换到分析集群里,把部分的业务,大数据分析的业务,可以切换到分布式并行集群上面来,前端可以做一些生产业务,这样的话可以保护原来的投资,也可以减轻原来生产系统负载。我们在南京市公安局实现了,南京市公安局有一个警务平台,到年底出报表时候不堪重负了,我们可以把它迁移到我们这个集群,有效的减轻了负载。迁移过来之后,典型的场景,性能提升了10倍以上。我今天就讲这么多,谢谢大家。

北京云端微服科技有限公司董事长张立东北京云端微服科技有限公司董事长张立东

  北京云端微服科技有限公司董事长张立东:各位领导上午好!非常高兴有这样一个机会和大家做一个汇报。今天我没有一个特别明确的题目说讲什么,主要围绕今天大会的主题,相当于说是一些杂想吧,把自己的一些工作中实际经验中的随想给大家做一个分享,这个分享我想从两个方面来谈一下,第一个方面所有的IT,还是像邬金华总也提过,回归本源,所有的IT一定是为业务服务的,想做好IT,真正的IT专家不去看业务发展趋势的话,一定做不好IT的,第一个方面回头看一下保险行业发展趋势和变化。第二个方面回到具体IT的方式,方向和具体的应对思路。

  这里讲的很多东西,概念性的多,保险业这么多年,从我自己做保险十几年了,大家经历过很多热度是在哪儿呢,最早以产品为中心,后来大家提议以客户为中心,我自己做很多公司的客户相关系统,客户管理系统,也做了非常多。但是实际上最终发现其实效果都不是特别好,最近几年随着互联网的发展,变化就有了,大家提说从客户为中心向以用户为中心,做用户关系的管理。

  其实这个变化从理念上是没有错的,这个趋势一直在进行。但是其实本质上一些因素,我觉得可能是更重要的,从我个人的理解上为什么以客户为中心向以用户为中心发展变化,最重要因素过去以客户为中心和以用户为中心最大的差别是什么呢?保险公司最早的销售模式基本上以渠道,寿险是以代理人来进行销售的。只有购买了保险产品之后,保险公司拿到客户数据,才能说我了解相关信息,没有购买产品之前这些信息在哪儿,都在这些渠道,代理人或者渠道手中。天然就形成了保险公司没有能力去真正了解到他的潜在客户群的,去和潜在客户群进行分析,进行经营这样一个能力。为什么现在开始提倡了?其实目前从现在的发展,特别移动技术等等发展之后,有相关的像社会化的一些工具,微信符号等等,很多公司给销售人员提供了APP等等,天然就有一些工具,让他的渠道,让他的销售人员去使用这些工具给客户提供服务,自然而然把潜在用户和公司连接在一起了,这是最主要的一个原因。

  另外还有一些原因也是随着互联网的发展,大家常说科技是第一生产力,原来我们不做潜在客户的深度分析和维护,是因为成本的问题。其实这些维护,因为没有系统的连接,没有第一成本的工具和客户之间做直接的连接和互动,维护潜在客户成本非常高的。很多客户购买我产品之后,把这些客户做了一个分级,价值高的,价值低的,来进行经营,其实这是过去的思维。随着生产力的发展,整个维护潜在客户群的成本,沟通的成本,互动的成本降低,以用户为中心的管理一定是一个大的趋势,这个是目前变化比较大的一个方面。

  第二个方面提到用户为中心的管理一定就会谈到,用户怎么做用户关系管理。从我个人判断来看,无外乎几个维度自我深度的思考,第一个就是说我和用户之间,一定要有很多很多的连接,那这个连接我通过社区,通过APP,通过微信服务好,通过我的客服等等,甚至说其他的一些渠道,都属于连接的这些通道,我们也把这些连接的通道做的更好,体验更好,连接速度更快。

  第二个方面就是连接的强度,大家都说保险是属于恶性的产品,为什么叫恶性的,它购买的频度不会那么高,可能说车险每年会买一次,意见险可能出差或者旅游的时候去买,养老险、大病险一生会买几次就可以了,它是非常低的消费频度的。把这个连接的频度加强,更多的要增加一些场景,其实这里面一个是说本身保险产品进行场景化的一些创新,把很多保险大的责任细分成小的责任,融入场景来进行销售,这只是一个方面。

  第二个方面我觉得保险本身和生活方方面面都是有关系和连接的,其实他本身应该和生活的很多方面要结合在一起,这个后面也可以提,一定会形成很多关于健康,关于养老,关于风险方面的综合解决方案,这些方案里面不止是保险产品,而可能会有很多关于风险方面的一些服务在里面。保险产品购买频度不高,但是保险产品真正保障的很多风险,频度是比较高的,这就是我们加强连接强度的这样一个考量。

  另外一个方面真正和用户关系强不强的一定,我们常提的一个理念,远亲不如近邻,为什么远亲不如近邻呢?因为邻居近了,我们沟通的频度高了,互动的频度高了,大家有共同很多事件,大家经常有共同的话题,其实一样,用户之间也是,业务需要,规划很多很多的事件来加强用户之间这种关系,这些事件包括什么?其实我觉得这个不是多大的事件,让我们销售人员能够分析一些好的东西给客户,有一些经常的相关服务的东西推荐给客户,这都是一些,客户的问题,我们能够及时迅速的回答,能推荐一些客户的活动等等,这都是一些共同的事件。这些事件其实构成了和客户之间很高频的相互的沟通和互动,这是第三个方面。

  最后一个方面前面刘教授也讲了,体验,所有的不论连接强度多强,连接多多,事件有多少,最后说这些如果没有很好的体验的话,这个用户一定还会离开的。整个理论,我们在IT做的时候,也是要从这些维度来思考,我们加强连接,加强连接的强度,从IT系统上规划很多的功能来支撑互动事件,这些事件要有评价,要